Live chat: waarom het werkt

Geplaatst op door Jhemyla van Es

Er zijn nogal verschillende meningen over het gebruik van een live chat. Bedrijven zoals DBS2 factoring en Coolblue maken al gebruik van deze functie. Coolblue gaat er zelfs nog een stap verder in door een telefoon, Facebook, Twitter, e-mail en Whatsapp contactoptie aan te bieden. Terug naar de eerste stap van live chat en waarom het werkt lees je in dit artikel.

Inhoud live chat: waarom het werkt

  • Door klantenloyaliteit kan een organisatie 25 tot 95 procent meer winst draaien.
  • 71% van de klanten zijn tevreden na het gebruik van Live Chat.
  • Onderzoek van eDigital Research heeft aangetoond dat hoe makkelijker een bedrijf de (potentiële) klant het maakt om contact op te nemen, hoe tevredener ze zijn.
  • De verwachting is dat klantenservice via WhatsApp de komende jaren steeds meer toe zal nemen

Klantenloyaliteit

Iedere organisatie streeft naar een vorm van klantloyaliteit. Een tevreden klant is nog geen loyale klant. Klanten blijven altijd op zoek naar nog betere, goedkopere producten, ook als ze tevreden zijn. Meer klantloyaliteit levert vrijwel altijd meer winst op; het vormt de basis voor ieder succesvol bedrijf. Loyaliteit is bovendien gunstig voor het verkrijgen van nieuwe klanten. Loyale klanten zijn vaak de beste promotors van een merk.

Een onderzoek van Frederick Reichheld toont aan dat wanneer u vijf procent van de klanten weet te behouden, de winst van de organisatie stijgt met 25 tot 95 procent. Dit zijn aantallen die als muziek in de oren klinken. Helaas is dit een veel moeilijker opgave dan gedacht. Live Chat kan hier weer een steentje bij bijdragen.

89% van de klanten stopt met zaken doen met een bedrijf na slechte ervaring met de klantenservice. Ondanks het feit dat het bedrijf de beste producten levert. Het kost 12 tevreden klantenservice-ervaringen om één slechte ervaring te compenseren. Dat betekent dat er 1200% meer moeite wordt geïnvesteerd om een klant te behouden. Dit geeft het belang aan van klantenloyaliteit.

Klanten tevreden houden

Dat het belangrijk is om klanten tevreden te houden hoeven we nu niet meer uit te leggen. De vraag is nu: hoe? Hoe houden organisaties dan klanten tevreden. Als klanten tevreden houden makkelijk was, zou iedereen het doen. De eerste stap is om alles intern op orde te hebben. Als een organisatie intern niet alles op orde heeft, communiceer je dit ook naar buiten. Dit moet daarom als eerste geregeld zijn. Denk hierbij aan: tevreden werknemers en bijvoorbeeld de juiste logistiek.  Zodra intern alles geregeld is, is de communicatie naar buiten toe enorm belangrijk.

Bedrijven kunnen op verschillende manieren naar klanten communiceren. De website en nieuwsbrief zijn voornamelijk vormen van eenrichtingsverkeer. Door de komst van social media is de communicatie al meer richting tweerichtingsverkeer gegaan. Feit is dat veel bedrijven hun Facebookpagina voornamelijk gebruiken voor eenrichtingsverkeer.

Klanten vinden het een prettige gedachten dat ze gehoord worden. Dat er een platform is waarbij de klanten een ervaring achter kunnen laten. Als er vervolgens ook antwoord komt dan zijn klanten vaak extra tevreden.

Live chat en klantenbinding

Live chat is een ideale manier van gehoor geven aan de wensen van de klant. De klant kan zijn of haar verhaal doen via de live chat. Vervolgens kan een bedrijf heel gemakkelijk hierop antwoorden. Het klantencontact wordt met de live chat weer een stukje vergroot. Onbewust zorgt die intensievere contact voor een natuurlijke wijze van contact hebben. Ook al maakt een klant geen gebruik van de live chat, het alleen al zien van de functie zorgt bij klanten voor een voltooid gevoel. Zodra een klant ervaart dat er geluisterd en vooral gereageerd word door een bedrijf, zal deze klant zeer zeker sneller terugkeren. Even een snelle vraag, een tip of compliment kunnen heel gemakkelijk via de chat doorgegeven worden.

Onderzoek van eDigital Research heeft aangetoond dat hoe makkelijker een bedrijf de (potentiële) klant het maakt om contact op te nemen, hoe tevredener ze zijn. Live chat speelt goed in op de wens, omdat het de klant mogelijk maakt contact op te nemen tijdens het bezoeken van de website. Ook toont het onderzoek aan dat live chat het hoogst scoort op klanttevredenheid van alle klantcontactmiddelen. Toch zijn er verschillende voorwaarden voor de manier waarop live chat moet worden ingezet voordat het leidt tot positieve klantenbinding.

Live chat en tevredenheid

Er is onderzoek gedaan naar tevredenheid over het gebruik van verschillende communicatiemiddelen. Dit onderzoek ging over de volgende communicatiemiddelen: live chat, e-mail en telefoon. Live Chat gaf met 71 procent de hoogste tevredenheid. E-mail had een percentage van 62 procent en telefoon stond onderaan met 45 procent. De reden waarom de telefoon zo laag staat is vanwege het lang in de wacht staan. Vaak sta je lang in de wacht voordat je geholpen kan worden. Iedereen kent het wel: de grappen van Youp Van ’t Hek in zijn cabaretshow over T-mobile en de klantenservice.

Juist gebruiken van Live Chat

Doordat een Live Chat zoveel voordelen heeft, denken veel organisaties dat het instellen genoeg is. Zo gemakkelijk gaat het helaas niet. Een hoge klantentevredenheid komt niet zomaar aanwaaien, daar moet een organisatie echt voor werken. Het online zetten van de tool is gemakkelijk, maar vervolgens moet deze tool wel continue bemand zijn. Er moet iemand achter de chat zitten die de antwoorden gaat beantwoorden. Schrik niet, deze antwoorden moeten binnen 30 sec. komen. Als er niet binnen 30 seconden een antwoord komt, is de klant alweer afgehaakt en heeft deze een negatieve ervaring. Het kost 12 tevreden klantenservice-ervaringen om één slechte ervaring te compenseren.

Verder is het van belang dat de live chat gemakkelijk te vinden is op de website. Een klant moet in één oogopslag de live chat op de website zien. Vaak popt de Live Chat al meteen op zodra een klant op de website komt. Zorgt er wel voor dat de klant het oppoppen niet vervelend vindt. Het moet duidelijk zichtbaar zijn, maar niet vervelend.  Laat ook duidelijk weten wanneer klanten gebruik kunnen maken van dienst en hoe lang de klanten op antwoorden moeten wachten. Goed beheer van de live chat houdt ook in dat de klant de vrijheid wordt gegeven om al zijn of haar problemen, vragen of klachten te melden.

Opkomst van klantenservice via WhatsApp

Een vergelijkbaar concept is dat van de klantenservice via WhatsApp. Het is qua doel en idee precies hetzelfde als Live Chat. In plaats van via een chatplatform via de site, is het nu een onderling gesprek via een telefoonapplicatie. Groot voordeel is dat een heel groot deel van Nederland al gebruik maakt van WhatsApp. Hierdoor is het gebruik van WhatsApp makkelijk en bekend terrein. Dit zorgt voor extra waarden voor de klanten.  Verder is het gebruik van WhatsApp makkelijk, simpel en snel. Kortom, het aanbieden van service via WhatsApp wordt een belangrijk deel van de klantenservice om de klant op alle mogelijke wijzen van dienst te zijn.

Wat kan Outhands Internet en Media voor u betekenen op het gebied van live chat?

Wilt u meer weten over live chat? Twijfel niet en neem contact met ons op. Alleen meer informatie? Dat kan ook, kom gerust eens langs voor een kopje koffie en wij voorzien je graag van meer informatie. Ons kantoor is gevestigd in Noordwijk, vlakbij Katwijk en Rijnsburg in de Duin en Bollenstreek. Bellen kan natuurlijk ook naar 071 78 532 15 of stuur een e-mail naar info@outhands.nl en wij helpen je graag verder in het proces. Voor support kun je een e-mail sturen naar support@outhands.nl.

Bron: www.pexels.com